Мегафон и 35000 долларов за дата-роуминг на Крите

Разбираем новость Мегафон Владимир. Мобильный беспредел продолжается


Кратко изложить факты этой истории:



— Во Владимире молодожены покупают 3G-модем Мегафон, оформляя его на маму невесты. Выбирают безлимитный тарифный план за 699 рублей в месяц;
— Молодые отправляются в свадебное путешествие на остров Крит (Греция), чтобы быть в курсе московских пробок, они берут ноутбук и модем, проверяют пробки по дороге в аэропорт в Москве;
— На Крите молодая пара решилась на эксперимент, будет ли работать “3G Мегафон” в Греции. Воткнули модем и отправились на сайт Мегафон искать информацию о стоимости услуги, но найти ее не смогли. После чего решили проверить счет, на нем было 687 рублей 24 копейки;
— Убедившись, что деньги есть, молодая пара решила закачать примерно 5 серий сериала «Интерны», установила на компьютере torrent-загрузку и, видимо, начала заниматься своими делами;
— На следующий день с помощью компьютера молодые вновь проверили баланс и узнали, что у них на счету ровно та же сумма;
— Через день модем перестал работать, проверить счет было невозможно, молодые попросили положить знакомых 1000 рублей на счет, но модем так и не заработал;
— Через день сотрудник Мегафон связался с мамой невесты и сообщил, что с помощью ее модема в Греции выкачали данных на сумму более одного миллиона рублей;

Специально убрал за рамки обсуждения эмоции и беллетристику, а также художественное изложение того, что 3G — это не GPRS и вовсе разные технологии, и считать трафик по одному тарифу нельзя. Молодой муж, который называет себя Романом (к сожалению, нигде молодые люди не указывают своих настоящих имен и фамилий, остаются анонимными) развел очень много дискуссий, в которых старается доказать свою правоту и отсутствие необходимости оплаты долга. Попробуем разобраться без эмоций в этой ситуации и посмотреть, кто прав, а кто виноват. К сожалению, такие ситуации возможны и будут повторяться в ближайшее время, возможно, что суммы будут иными. Отдельно хочу сказать спасибо всем, кто уже высказался о ситуации в моем блоге, где я посвятил ей несколько записей. С вашей помощью я попытаюсь дать наиболее полную картину происходящего. А заодно эта история — прекрасная возможность обсудить, что делают операторы для того, чтобы избежать таких ситуаций в будущем.

Разбор полетов. Шаг первый.


Итак, начнем с самого простого. Предложение от Мегафон с безлимитным трафиком касается только домашнего региона или города. То есть, выезжая из Владимира в Москву, абонент моментально теряет возможность пользоваться безлимитным трафиком, а стоимость мегабайта информации становится равной 7 рублям (в родной сети). В этом случае действует онлайн-тарификация, невозможно потратить денег больше, чем есть на счету. Абонент может посмотреть остаток на счете в реальном режиме времени.

На сайте Мегафон существует раздел Роуминг, в котором описываются все особенности начисления денег в роуминге. В частности, приводится следующая информация:

При нахождении в роуминге начисления за оказанные услуги могут отражаться на балансе лицевого счёта с задержкой до месяца со дня фактического использования.

Ввиду наличия технических особенностей в процедуре обмена информацией об объеме оказанных Абоненту Услуг между Оператором и Роуминговым партнером Оператора, начисления по Роумингу могут осуществляться с задержкой по мере поступления данных об объеме оказанных Услуг от Роуминговых партнеров Оператора.

Обратите внимание на значительную разницу стоимости GPRS трафика в домашней сети и в роуминге.


Также на центральной странице, посвященной роумингу, приводится расценка за 100 КБ данных в роуминге в Европе, это 44 рубля. Я специально хочу подчеркнуть и выделить, что эта цена не выглядит разумной, адекватной и доступной. Но она явным образом указана на сайте оператора, и абонент может соглашаться или не соглашаться с этой стоимостью. Оператор не заставляет использовать услуги в роуминге и не приставляет пистолет к голове абонента.

На мой взгляд, утверждение о том, что найти информацию о стоимости роуминга невозможно, мягко говоря, не имеет под собой оснований. Учитывая, что Роман имеет хорошее образование, о чем можно судить по стилистике его записей, а также умению использовать torrent-трекеры, говорить о том, что предупреждения, изложенные на сайте оператора, не могли быть им поняты, невозможно. И еще раз хочу подчеркнуть, что ни в коей мере не пытаюсь обвинить Романа в осознанном мошенничестве. Вся беллетристика появилась на свет в момент, когда уже был известен счет и его сумма. Это попытка уйти от оплаты счета за потребленные услуги, которые ему оказал оператор.

Разбор полетов. Шаг второй. Как работает дата-роуминг


Для наилучшего понимания этой истории нам необходимо остановиться на технических вопросах того, как работает дата-роуминг и как операторы обмениваются информацией, а главное — в чем произошел сбой в этой истории. Итак, абонент отправляется за рубеж, где подключается к сети роуминг-партнера, в нашей истории это некий греческий оператор. Он в свою очередь обращается в Мегафон (все происходит автоматически), чтобы узнать подключена ли услуга дата-роуминга для конкретной SIM-карты и может ли она быть оказана. Если ответ положительный, то разрешается передача данных.

Следующий вопрос — это тарификация передаваемых данных. В отличие от CAMEL-роуминга, когда все голосовые звонки и расходы по ним исчисляются в реальном режиме времени, эта система не работает для дата-роуминга. Например, наговаривая в роуминге на Крите лишние минуты, вы столкнетесь с тем, что вас отключат, так как работает система CAMEL. Та же история для SMS, при отправке SMS задействуется SMS-центр вашего оператора, и он способен отслеживать ваши расходы. В случае дата-трафика операторы обмениваются информацией после каждой сессии, которую совершил абонент. Это общепринятая методика для сетей разных операторов (то есть не входящих в одну группу компаний, так, например, Vodafone имеет единую систему почти во всех странах присутствия, и там доступна информация по счету абонента вне зависимости от страны). Причина понятна, так как каждая сеть имеет собственное оборудование, свой биллинг и сильно отличается от сети партнера. Это технические ограничения.

У операторов существуют отделы, которые борются с мошенниками. Например, только на сети Мегафон в России около 10 000 случаев попыток мошенничества с SIM-картами ежемесячно. Типичный пример, когда некий человек оформляет на один паспорт сто SIM-карт, уезжает с ними на Украину и пытается звонить в Пакистан. При этом после каждого звонка проверяя баланс. Понятно, что отдел по борьбе с мошенничеством блокирует все эти карты, чтобы не допустить перерасхода средств. Затраты операторов на подобную борьбу значительны и постоянны. При этом ежегодно вводятся новые технические средства.

В 2008 году Мегафон закупил систему онлайн тарификации для дата-роуминга и начал ее внедрять. В 2008 году объем дата-роуминга составлял всего 0.3 процента от всего роуминга, а в 2010 году это уже 5 процентов. Рост огромный, но на фоне всего роуминга незначительный. То есть можно говорить о том, что дата-роуминг растет огромными темпами, но сегодня пока не общеприменим. Причина, думаю, понятна, это огромная стоимость передаваемых данных, проще купить местную SIM-карту.

К системе, которую внедряет Мегафон, а также другие операторы большой тройки, мы вернемся чуть позже, а пока давайте разберемся, что произошло с нашим Романом, когда он начал закачивать сериал «Интерны». Роман поставил на загрузку несколько серий, при этом устройство torrent-трекера таково, что одновременно с загрузкой компьютер начинает отдавать эти файлы (если есть люди, которые хотят их загрузить). Но более того, torrent-клиент держит открытыми с десяток соединений, которые сообщают о том, какие файлы у него есть. Фактически и возникает ситуация, когда одна сессия длится до момента, пока не будет вынут модем или не отключено питание ноутбука. За сутки с небольшим Роман смог загрузить пару гигабайт сериалов, отдать небольшое количество данных — и все это в пределах одной сессии. Как только компьютер был выключен, греческий оператор увидел в биллинге сессию, а также ее размер (до этого момента он не мог видеть размер расходования средств), после чего отправил TAP-файл в Мегафон и одновременно с этим обратился в отдел по борьбе с мошенничеством. В считанные минуты SIM-карта была заблокирована, это произошло, как только Мегафон получил соответствующую информацию.

Учитывая тот факт, что налицо были все признаки мошенничества, соответствующий отдел начал в спешном порядке проверять все детали происшествия. В частности, было выяснено, что договор оформлен на другого человека, и он находится не на Крите, а во Владимире. Далее выяснили, что помимо этого в модем вставили другую SIM-карту Мегафон, которая также была оформлена на человека во Владимире (мать невесты). В Мегафон ее также заблокировали, так как увидели признаки мошенничества. Фактически оператор сохранил Роману еще миллион, либо даже больше, ведь если бы он попытался скачать еще пять-шесть серий, то его счет вырос бы значительно.

В рамках существующих технологий оператор сделал все от него зависящее, чтобы минимизировать потери. Предупредить абонента оператор не был способен, так как договор был оформлен на другое лицо и никаких контактных данных не содержал.

Теперь давайте вернемся к тому, что делают операторы в России, чтобы избежать таких историй. Приключения Романа имели место в июле 2010 года, с тех пор Мегафон усиленно запускает систему онлайн-тарификации, планирует для большинства регионов сделать ее доступной в первом квартале 2011 года. Эта система уже работает для pre-paid абонентов в Билайн (с лета 2010 года). В МТС ее смогут запустить летом 2011 года или чуть позднее. Причина в том, что сеть МТС намного более разнородна по оборудованию, чем сети других операторов.

Напомню, что Мегафон закупил эту систему еще в 2008 году и все это время решал вопросы по ее интеграции. Он не мог запустить ее в максимально сжатые сроки, как бы этого ни хотел. Поэтому подразумевать злой умысел со стороны оператора или желание нажиться на абоненте не получается. Зачем тогда оператору стремиться ограничить такие случаи?

Технически внедряемая российскими операторами система сходна с тем, что сегодня внедряют европейские операторы (многие установили ее в 2010 году или устанавливают сейчас, но нельзя говорить, что она используются везде). В этой системе перед сессией передачи данных роуминг-партнер обращается к оператору абонента и запрашивает, есть ли деньги на осуществление минимальной сессии (в случае Мегафон это 44 рубля в Европе за 100 КБ). Если деньги есть, то сессия открывается, при достижении этого объема переданных данных сессия замораживается и следует повторный запрос. И так далее до бесконечности. Дополнительные служебные данные оплачиваются оператором, на стороне которого работает данная система. Это небольшие деньги, но при этом есть жертва в скорости соединения (она меньше из-за необходимости согласовывать разрешение на загрузку). Повторю, что в Билайн данная система для prepaid-абонентов уже действует, в Мегафон появится в первом квартале 2011 года, в МТС летом 2011 года. И после этого вы правда считаете, что операторы осознанно хотят обманывать клиентов и наживаются на них? На мой взгляд, внедрение подобных систем противоречит этому тезису. Также хочу отметить, что российские операторы действуют так же быстро, как ведущие мировые операторы, нисколько от них не отстают.

Разбор полетов. Шаг третий. Должен ли оплатить счет Роман?



Позволю себе лирическое отступление. К сожалению, в России очень многие люди не привыкли нести ответственность за свои решения и поступки, а предпочитают перенести эту ответственность вовне. Используя для этого любые предлоги. В истории Романа мы видим типичный случай инфантилизма и отказ воспринимать последствия своих действий. Позволю себе привести один пример, который ясно характеризует ситуацию. Молодая пара приезжает на отдых в другую страну, где заходит в приличного вида ресторан. Молодой муж отмахивается от меню, он все равно не читает на этом языке. Объясняет официанту, что именно они хотят, показывает. Прекрасно едят и выпивают, а потом приносят счет на десять тысяч евро. Оказывается, что ресторан — один из лучших (по виду и не скажешь), вино оказалось Шато Петрюс, а другие блюда отнюдь не дешевы. Доводы о том, что фуа-гра в магазине около дома продается за 2 евро за килограмм, здесь не действуют. Человек не поинтересовался стоимостью, согласившись, таким образом, с ценой.

Либо другой пример — поймать частного водителя, чтобы уехать в другой конец города, и не спросить о цене поездки. А в конце предложить ему пару долларов, так как у вас больше нет. Или вы не считаете нужным платить больше.

Для меня остается тайной, почему Роман не воспользовался Wi-Fi в отеле. Неужели спуститься в лобби отеля и получить там бесплатный интернет было так тяжело? Пусть эти вопросы останутся подвешенными в воздухе, давайте посмотрим на действия оператора в этой истории.

Отдел по борьбе с мошенничествами включился в эту историю с первого дня, как только Мегафон стало известно об огромном счете. Возможно, что жесткость первоначальных действий и объяснялась тем, что в компании трактовали этот случай как мошенничество. После того, как ситуация разъяснилась и оказалось, что Роман добросовестный абонент, который просто, не думая, проделал все эти операции, оператор предложил урегулировать ситуацию в досудебном порядке. Как? Позволю себе процитировать часть публичного письма PR-директора Мегафон, размещенного в блоге компании:

Наша компания решает вопросы по взысканию задолженности строго в рамках закона, и в сложных ситуациях мы готовы идти навстречу нашим клиентам. Когда сумма задолженности велика, мы понимаем, что ее выплата может стать весьма болезненной для человека. Именно поэтому мы всегда стараемся разрешать подобные споры в досудебном порядке. Если это не удается, то и в суде пытаемся найти разумный компромисс и заключить мировое соглашение, значительно уменьшив сумму долга абонента. Большинство ситуаций разрешается именно так.

Мы понимаем, что в описанном случае речь идёт о семье, о пожилой женщине. Мы осознаём, что данная сумма является очень значимой для нашего абонента. И мы готовы разбираться в ситуации и эту сумму уменьшать, о чём наша юридическая служба сообщила абоненту. Мы предлагали найти компромисс в досудебном порядке, но последовал письменный отказ выполнять условия договора.

Ещё раз, мы неоднократно предлагали абоненту в досудебном порядке пойти на мировую, значительно уменьшив пресловутый миллион, но абонент неизменно отказывался и начал оспаривать, внимание (!), сам договор.

И хотя мы уверены в нашей правоте, по-прежнему очень хотим решить эту непростую ситуацию миром.

С уважением,
Пётр Лидов, директор по связям с общественностью ОАО «МегаФон»


Итак, представитель компании официально заявил о том, что Роману предлагалось пересмотреть сумму задолженности, в одном из комментариев Петр Лидов ответил, что эта сумма могла быть уменьшена в несколько раз. То есть, как минимум, в три раза, а то и больше. Что и говорить, деньги большие, но согласитесь, что это уже не миллион рублей. И тут Мегафон выступает ровно в том же ключе, как и все российские операторы в таких случаях. Все предпочитают урегулировать подобные истории в досудебном порядке (не из-за шаткости своих позиций, как ошибочно полагают горячие головы, а из-за плохого PR). Безусловно, что оператор мог бы и вовсе простить эти деньги, рассчитаться по долгу с греческим партнером из своего кармана и компенсировать проделки Романа за счет всех остальных своих абонентов. Мне как абоненту Мегафон вот такое развитие ситуации совсем не нравится, я не готов оплачивать просмотр «Интернов» незнакомому человеку в другой стране.

Я еще раз хочу подчеркнуть, что стоимость услуги по передаче данных складывается из тарифа греческого оператора, который выставляется Мегафон, и маржи самого оператора. В досудебном порядке оператор предложил сократить сумму до минимальной, оплатить абоненту только деньги, которые требует греческий партнер. На мой взгляд, это максимально правильное решение. Но Роман настаивает на том, что он не хочет платить вовсе. Фактически Роман просит всех абонентов Мегафона оплатить его изыски и эксперименты с модемом. К сожалению, чудес в мире не бывает и долг греческому оператору кто-то должен будет заплатить.

С юридической точки зрения, эта история не имеет перспектив для Романа. В суде оператор представит все документы, которые ясно покажут, что незнание Романом разницы между 3G и GPRS не освобождает его от ответственности по договору. И далее, как следует из письма Петра Лидова, снова вмешивается добрая воля оператора, который хочет урегулировать этот вопрос полюбовно, даже сейчас. И возможно пойти на мировое соглашение. Удивительная ситуация, когда оператор де-факто прикладывает максимальные усилия, чтобы сделать максимум возможного для всех абонентов, а также и для Романа. Но платить за свои эксперименты необходимо, так как абонент несет ответственность за свои действия.

Мне кажется история предельно ясная и все эмоции, которые пытается пробудить Роман в сети, не слишком подкреплены фактами. В частности, Роман подает информацию так, как это выгодно ему, чтобы не платить по счетам. Он опубликовал эту историю не в июле, когда ему стало известно о счете, а только в декабре, перед очередным заседанием суда. Он умолчал о второй SIM-карте, которую пытался вставить в модем (купленной в те же сроки и также Мегафон). Промолчал про Wi-Fi в отеле. Таких недоговорок очень много, и все ради того, чтобы совсем не платить ничего оператору. С человеческой точки зрения я понимаю действия Романа, платить за свои эксперименты такую цену не хочется. Но надо быть взрослым человеком и отвечать за свои поступки.

В Европе такие истории не редкость, они происходят относительно постоянно. Пока рекорд за передачу данных в роуминге около 110 000 евро, счета меньшего размера обыденны.

Комментарии (14)

RSSсвернуть /развернуть
+
+4
было бы проще, если бы между странами не существовало четких разделений по трафику и роумингу. в данном случае он должен будет заплатить за то, что пользовался оборудованием (брал в аренду) греческих операторов, которые посылали данные в Россию (что тоже затратно, учитывая нагрузки на сотовые сети).
если был Wi-Fi в отеле, нафига он 3G вообще распаковал? сам виноват… а вот маму жалко!
avatar

KINOsha

  • 14 декабря 2010, 16:19
+
0
Физически мегабайт трафика в сети стоит копейки. Нет никаких там нагрузок на сеть.
Мне очень интересно почему такой стоимостью до-сих пор не заинтересовалась антимонопольная служба.
avatar

Jessica_Alba

  • 15 декабря 2010, 01:19
+
+1
Вот теперь не помешает вести блог «Это интересно» или же «Если вы собрались за границу». Получился бы не плохой информационный пост о предупреждении вот таких случаев, а также свои впечатление. Как говориться «Предупреждён значит вооружён»
avatar

Volhonoc

  • 14 декабря 2010, 16:34
+
+1
Я как раз собираюсь… у меня конечно не мегафон, и интернов я качать не собираюсь, но почту буду побаиваться проверять
avatar

MITSUBISHI

  • 14 декабря 2010, 16:42
+
0
Честно, до этой статьи был полностью на стороне Романа, но сейчас… Хотя данную статью мог написать человек из МегаФона…
Интересно чем всё кончится.
avatar

V1rUs_86

  • 14 декабря 2010, 17:08
+
0
wi-fi и дешевле и быстрее. А иногда и бесплатный. Странный Роман, нафиг этот 3G модем?
avatar

Liber

  • 14 декабря 2010, 18:08
+
-2
Согласитесь, когда не нужно, то мегафон отрубает связь нахер, быстро и решительно как только дойдете до нуля. А тут эти евреи видимо настроили свою автоматику на то чтобы присосаться как можно больше, ненавижу ОПСОСов
avatar

SultanOFF

  • 14 декабря 2010, 18:55
+
+1
Пестец, это во всем долбаный биллинг виноват, он должен перезагружаться максимум раз в 5 минут и обновлять средства на счете, у меня однажды такой же попадос был ушел в минус на 12000р, после этого двое суток разбирательств и с извинениями мне счет обнулили
avatar

SMoka

  • 14 декабря 2010, 19:26
+
0
миллион олололо!!!
попалсо!
avatar

Zerg

  • 14 декабря 2010, 19:37
+
0
у меня на питерском мегафоне тот же тариф что и тут указан! долг 1500 руб
avatar

Sfivty

  • 14 декабря 2010, 20:18
+
+3
вот он мудак. ехать в грецию чтоб посмотреть интернов
avatar

hurrep

  • 14 декабря 2010, 20:54
+
0
Как я понял это статья Мегафона. договра на поставку связи в роуминге с заведомо НЕЗЕМНЫМИ суммами. Это просто картель по сговору. Разводить людей на роуменге.Физически Данные которые Передавались из Крита в Рашку стоят копейки. В таких случаях надо просто лишать лицензии операторов связи. Так же очень смущает факт что максимальная задолжность до прикращения связи составляет 900 рублей. Тариф на интернет вообще был безлимитным. Все эти факты говорят только о том что система подачи информации клиенту, и даже самим себе не совершенна, и платить за её недочёты должен сам оператор.
avatar

Jessica_Alba

  • 15 декабря 2010, 01:16
+
0
Как технический сотрудник МТСа, могу сказать одно: себестоимость сей услуги до ужаса мала (и 10-ти копеек не будет)… К примеру, средняя стоимость СМС в роуминге составляет 30 центов; её себестоимость — чуть меньше 1-го цента..
avatar

Jessica_Alba

  • 15 декабря 2010, 01:29
+
0
Позволю себе привести один пример, который ясно характеризует ситуацию. Молодая пара приезжает на отдых в другую страну, где заходит в приличного вида ресторан. Молодой муж отмахивается от меню, он все равно не читает на этом языке. Объясняет официанту, что именно они хотят, показывает. Прекрасно едят и выпивают, а потом приносят счет на десять тысяч евро. Оказывается, что ресторан — один из лучших (по виду и не скажешь), вино оказалось Шато Петрюс, а другие блюда отнюдь не дешевы. Доводы о том, что фуа-гра в магазине около дома продается за 2 евро за килограмм, здесь не действуют. Человек не поинтересовался стоимостью, согласившись, таким образом, с ценой.

Полностью согласен с этим примером.
Кстати, расценки на gprs-роуминг на сайте мегафона найти не составило никакого труда.
avatar

apostol

  • 15 декабря 2010, 01:50

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.
Валидный HTMLВалидный CSSRambler's Top100